00:05 对于木质家具要经常进行除尘工作，保持其清洁光亮，另外还要注意防潮、防水、防蛀和防热。 00:16 1、防潮 木质家具受潮后，容易变形腐烂，因此客房一定要经常通风，保持干燥。 00:25 2、防水与防潮的道理一样，否则会使家具的漆面起泡，甚至发霉。 00:34 3、防蛀 放置樟脑丸或者是喷洒药剂来防止蛀虫在木质家具中繁殖。 00:43 4、防热 阳光的照射会导致木质家具颜色减退，因此客房里的窗帘在一般情况下都要拉上。

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00:03 墙面的保养。一般来说，客房的墙面用的都是墙纸，要做到对墙面的保养，有以下几点需要注意。 00:12 1、为了保证墙面的清洁，可以对墙面进行吸尘，日常清洁的次数多了，大清洁的次数就可以减少。 2、在对墙面进行大清洁之前，先用湿布在小块墙纸上擦一下。查看墙纸是否掉色，然后再决定是用水清洁还是用膏状的去污剂。 3、如果有天花板漏水的情况，应及时通知工程部前来维修，以防止墙面脱落或者发霉。

00:03 客人误将会员卡当成消费储蓄卡，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、首先感谢客人办理会员，并询问购卡金额。 2、耐心介绍会员卡政策，包括会员卡的类别、价格、对应的优惠。 00:26 延伸解读： 一般来说，会员卡的会员权益比消费储蓄卡多，优惠力度也大一点。

00:03 门窗的保养 00:07 1、定期清洁玻璃部分，可以使用软布沾清水清洁。顽固污渍可以用清洁剂或者牙膏处理。 2、定期检查和更换密封条。 3、定期润滑五金件，例如：铰链、锁扣等部位涂抹适量的润滑油，保持其灵活性和顺畅度。 4、雷雨天或者刮风的时候要关好窗户，以防止摔坏玻璃或者雨水进入房内。平常开关窗户时，应养成轻开轻关的习惯。 5、定期清洁轨道表面和缝隙，确保开关顺畅。

00:03 会员客人吐槽会员权益，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、耐心聆听客人吐槽的内容，并真诚致歉。 2、简短解释相应的会员政策。 3、及时做好服务补救和客人历史记录。 4、如果问题比较突出，可以向上级反映情况并寻求帮助。

00:03 卫生设备的保养 00:06 客房内的卫生设备要勤洗勤擦，保持其清洁与光泽。在清洗时要注意选择正确的清洁剂，一般是选用中性的清洁剂，不能是强酸或者是强碱的。否则会对浴缸、洗脸盆等设施的釉面造成损害，破坏光泽度。

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00:07 对于客房内其他电器设备，例如：各种照明的灯具，也要注意适当的保养。经常用干布擦拭，电源要注意防潮，要保证插座牢固等。对于电话也要经常用干布进行擦拭，并定期用酒精消毒。

00:03 退错房导致客人投诉，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、退错房情况分很多种。 A、客人出门时把房卡寄存在前台，但前台操作了退房，这时要先跟客人致歉，然后重新核对信息和制作房卡，并及时告知客房同事不要去打扫。最后可给予客人免费延迟退房或者赠送早餐等，以表歉意。 B、房卡串号，且前台未核对信息就直接退房的。前台可以读卡后，致电房间确认一下，再让客房同事去房间敲门确认，确认无误后再操作退房。事后还要排查制卡系统故障的原因。 C、房卡在房间，客人到前台退房时报错房号的，当前台发现房号与入住人信息不符时，要仔细核对客人信息后再操作退房。如果客人不等核对信息着急走了，前台也不能直接退房。最保守的办法是等到退房时间后，从联系不上的预离房里面筛选。并让客房同事查“三无”后再进行退房。 2、如果客人还没离开就退错房的，前台要立刻告知客房同事不要去打扰此房间，等前台通知再打扫，并做好系统备注。 01:41 延伸解读： 1、退房时要核对客人信息，例如：姓名、房号。还要避免房卡串号等问题导致系统读卡错误而发生退错房事件。 2、客房查房或者做房时，一定要“三敲三报”，严禁直接开门进入。 3、客人寄存房卡在前台时也要核对信息，并做好系统备注和交接班。