00:03 POS机故障，暂时无法对公收款，而且客人急着离店，如何处理？ 00:11 处理方法： 1、打印账单，让客人核对消费明细并签字确认。 2、查看该客人的入住记录，了解是否为常住客，信誉是否良好，所属单位是否为合作协议单位，有没有挂账担保人。 3、如果是常住客，而且信誉良好，可以询问客人下次的入住时间，在不超过7个工作日，金额不超过1000元的，可以向上级申请是否可以挂账，留待下次入住结算。 4、如果是非常住客，可以与客人沟通更换支付方式。 5、如果客人必须使用POS机或者对公结算，可以添加客人微信和保留联系方式，然后通过线上支付收取客人房费，等客人对公打款后，线上原路退回房费。 01:21 延伸解读： 1，前台应规避财务风险，没有授权，不允许私自个人挂账，避免逃单，特殊情况及时向上级沟通解决。 2、如果遇到客人使用公务卡消费，入住时询问客人实际入住天数，POS机收取实际房费，押金可以通过微信，支付宝或者现金支付收取，退房时原路退回。

00:03 OTA预付客人入住后，要马上退房和要求前台退现金，如何处理？ 00:12 处理方法： 1，耐心与客人解释，房费是由平台收取，如果订单确认取消后，退款会原路退回。 2、协助客人联系客服，操作取消订单。 3、客服会致电前台，核实是否同意免费取消订单，然后请客服致电客人，告知退款的到账时间。 4、客人如果还有所顾虑，可以添加酒店微信，以便沟通后续事宜。 00:48 延伸解读： 1、前台应积极主动协助客人处理订单问题。 2、此类订单切勿私自退款给客人。 3、退款订单一般在平台与酒店确认后1小时内就能退款成功。 4、添加客人微信后1~3个工作日内，要主动联系客人询问情况，不能错过任何一位可能会复购的客户。

00:03 OTA现付担保订单，因前台失误未收房费，如何处理？ 00:10 处理方法： 1、立即查看EBK后台审核列表，看是否已经操作该客人的离店审核。 2、致电平台客服，说明情况，协助查看此订单的担保金是否已退还客人。如果已经退还，请平台客服协助联系客人转达房费未付事宜，并请客人致电酒店。如果还没退还，可以与客人协商是直接付款或者是由平台扣除担保金。 3、客人如果拒付或者无法联系，可以根据财务相关规定，选择申请冲减或者自行赔偿。 4、前台员工在客人退房时，需要认真核对账目。夜班在夜审前也需要对房单账目进行双重核查，发现问题及时备注系统并进行交接班记录。 01:19 延伸解读： 对OTA订单的核对要点 A、订单必须核对客人姓名、入住日期、房间数量、价格、是否含早，是否有特殊备注和付款类型。 B、OTA订单在入住前、入住中、入住后、离店时和离店后等几个节点都要进行核对，确保有问题在离店前发现并处理。 C、所有OTA客人入住时，需要预留有效的电话号码以便联系。

00:03 地毯上有呕吐物，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、用湿抹布迅速抹去表面脏物，如果已经干结，可以用铲刀刮除。 2、再用湿抹布按压地毯表面，置换出地毯纤维中的残留液体和脏物。 3、喷洒高泡地毯清洁剂并进行刷洗。 4、用干抹布抹去表面泡沫并吸干残留液体。 00:38 延伸解读： 1、客人呕吐通常发生在夜间，保安等巡查人员发现后，应该及时预处理，避免污渍渗透地毯，造成不可逆损伤。 2、如果污染面积较大，可以采用机洗形式。

00:03 常住客提前把房费转账给前台员工，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、耐心解释，推荐客人直接在前台付款，或者扫码付款到酒店公用账户。 2、酒店设置专用微信账户，方便客人支付。 3、做好员工财务风险培训，并定期进行内部稽查。 4、规范管理宾客账单和账务。 00:36 延伸解读： 酒店财务和管理层应该提前规范前台财务制度，做好培训，规避财务风险。

富国岛5天私家团 由香港直飞直达免签岛屿，热带天堂一步即达！ 奢享海边5星酒店，枕涛入梦，推窗即见椰风碧海！ 体验世界最长跨海缆车，俯瞰湛蓝海景，感受飞跃海天的壮美！ 夜晚畅享富国岛灯光秀，绚丽夺目，为旅程添上璀璨一笔！ 公司：广东遨游假期国际旅行社有限公司广州越秀分公司 地址：广州市越秀区环市东路339号广东国际大厦A附楼20A房 微信号：FirefireM0（朱经理）

西班牙签证须知 公司：广东遨游假期国际旅行社有限公司广州越秀分公司 地址：广州市越秀区环市东路339号广东国际大厦A附楼20A房 微信号：FirefireM0（朱经理）

00:03 地毯粘了口香糖，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、将除胶剂直接喷洒在口香糖上。 2、等胶渍硬化后用美工刀刮除。 3、如果没有除胶剂，可以用冰块铺在表面，等硬化后刮除，再用抹布擦干残留水分。 00:29 延伸解读： 除胶剂是一种溶剂型清洁剂，能分解各类胶质和去除粘性。

00:03 门市价入住的客人对房间不满意，要求打折，如何处理？ 00:10 处理方法： 1、真诚致歉，礼貌询问客人对客房的意见，并记录核查。 2、解释系统无法修改消费账目，并主动赠送其他优惠或者伴手礼。 3、如果客人态度坚决，要及时向上级申请，积极回应并处理。 00:34 延伸解读： 1、酒店应该授予前台一定的权限，例如：赠送早餐、延迟退房等等。 2、客人入住5分钟后可以进行回访，以便及时发现客人的需求，避免投诉和提升客户满意度。

00:03 地毯被烟头烧焦了，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、用美工刀或者小剪刀裁切掉烧焦的部分。 2、用梳子或者牙刷理顺烧焦部分周边的地毯纤维。 3、如果面积较大，可以割除烧焦部分再做修补。 00:27 延伸解读： 1、地毯修补法 A、胶剂粘合修补法。选取图案、颜色、纹理相近的地毯，裁剪成合适大小，用热熔胶或者万能胶进行粘合。 B、针织修补法。方法同上，但要用同色的针线沿四边缝合。 2、酒店铺设地毯时，要保留地毯边角料备用。

00:03 会员通过中介订房，但要求享受会员权益的延迟退房，如何处理？ 00:11 处理方法： 1，耐心与客人沟通，引导客人下次使用会员渠道预订。 2、会员客人强烈要求时，应该尽量满足需求，给予延迟退房，提高满意度。 00:29 延伸解读： 1、尽量不引导客人退订，避免产生切客行为，影响中介质量分。 2、会员积累是酒店的必经之路，在任何情况下都要确保会员权益最大化。

00:03 大理石出现返碱现象，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、先用抹布清洁表面的污渍。 2、将石材除碱剂喷洒于返碱处。 3、用刷子刷去表面白碱。 4、最后用抹布擦干净大理石表面。 00:25 延伸解读： 1、大理石的日常清洁要避免使用含有草酸的清洁剂，避免形成白碱。 2、大理石地面应该每月至少一次抛光养护。