6天本州经典早樱之旅 公司：广东遨游假期国际旅行社有限公司广州越秀分公司 地址：广州市越秀区环市东路339号广东国际大厦A附楼20A房 微信号：FirefireM0（朱经理）

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00:03 84消毒水溅到地毯上，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、立即用抹布或者纸巾按压地毯，吸干残留消毒水。 2、用抹布蘸取清水，对地毯残留消毒水进行稀释。 3、最后用干抹布吸干残留液体。 00:25 延伸解读： 1、日常稀释或者分装消毒水要在洗消间内进行。 2、清洁剂容器要粘贴标签。 3、如果消毒水已经对地毯造成褪色等不可逆伤害，可以将污染部分裁剪掉后，再进行修补修颜色。 4、尽量不要使用粉末状的漂白剂。

00:03 非协议签单人要求挂账，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、前台主动联系该协议的签单人，确认是否允许挂账。 2、如果前台未能联系上协议签单人，可以邀请客人代为联系，并请签单人联系酒店是否允许挂账。 3、如果没有收到签单人确认，可以跟客人沟通是否愿意支付押金，为其先办理入住，等确认后再原路返回。 00:38 延伸解读： 1、前台没有挂账的权限，必须征得上级同意。 2、挂账具有一定风险，酒店要认真做好筛选和评估。

00:03 酒店是小规模纳税人无法开具专票，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、遇到客人要求开专票时，前台应当先致歉并做好解释。 2、反馈给财务部，并由他们到税务局开具。 3、开具成功后，第一时间联系客人并进行邮寄，邮寄费用由酒店承担。 00:28 延伸解读： 1、专票税率高，酒店需要相应的成本发票平账。 2、由于专票可以抵扣，所以企事业单位、国企、外企等公司都基本要求开专票。 3、酒店可以在线上税务平台申请开通专票。

00:03 客人提前一天要求开发票，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、告知客人开票日期是提前一天的，并确认是否符合客人的开票要求。 2、如果接受日期前置，前台可以为客人开票。 3、如果客人要求开票日期为离店日期，前台可以在凌晨开票，并告知客人退房时领取。 4、做好交班工作。 00:36 延伸解读： 酒店每月的发票存在一定数量限制，前台开票时务必认真核对，避免产生不必要的运营成本。

00:03 满房时，未预付客人要求保留到次日凌晨，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、尽量与客人确认到店的具体时间。 2、耐心向客人解释，房费预付可以整晚保留。 3、如果是线上订单，可以引导客人线上付款。 4、如果线下订单，可以使用酒店企业微信添加客人，收取对应房费。 5、如果以上两点都不能满足客人需求，可以推荐房间不紧张的其他酒店。 00:43 延伸解读： 1、前台要及时跟进订单的有效性，鼓励客人预付房费。 2、客人通过微信或者支付宝转账时，必须使用酒店的收款码，规避财务风险。

法国签证须知 公司：广东遨游假期国际旅行社有限公司广州越秀分公司 地址：广州市越秀区环市东路339号广东国际大厦A附楼20A房 微信号：FirefireM0（朱经理）

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00:03 客人投诉餐厅狭小拥挤，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、为不好的用餐体验向客人诚恳致歉。 2、向客人解释当前是用餐高峰期，所以导致拥挤。 3、征求客人意见，提供打包服务或者替代的用餐地点，例如：大堂休息区。 4、协调人手，做好客人分流引导工作。 5、优化餐厅布局，改善客人的舒适度。 00:36 延伸解读： 1、前台在客人入住时要告知用餐高峰的时段。 2、合理安排人手，做好用餐高峰期的服务。 3、根据自身情况改善用餐环境，增加用餐场所。 4、如果有团队会议用餐，需要与会务组提前沟通，错峰用餐。

00:03 客人要借用厨房烹煮食物，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、礼貌告知客人，出于卫生和安全考虑，酒店厨房不对外开放。 2、如果客人有特殊餐饮需求，例如：素食、清真等，酒店可以根据实际情况提供特别定制的食物，或者由餐厅代为制作。 3、如果客人需要加工自带的食材，可以联系店外代加工的餐厅供客人选择。 4、关注客人的其他需求。 00:43 延伸解读： 1、对于酒店公寓的常住客，经过沟通协商后，可以配备必要的厨具，并告知安全注意事项。 2、如果发现客人在客房里烹煮食物，要及时劝阻，避免发生意外。

00:03 客人想借用厨房冰箱存放物品，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、询问客人的借用原因，需要存放的物品和存放时间。 2、如果物品体积比较小，可以指引客人使用客房内的小冰箱，如果体积比较大，可以联系厨房协助存放。 3、接受客人的物品时，要检查有没有刺激性气味，有没有腐烂变质，有没有包装破损，并与客人确认数量，按照物品寄存流程操作。 4、存放时要注意将物品单独包装或者放在独立区域。 5、做好交班工作。 00:53 延伸解读： 客人可能需要冷藏的物品有 1、生鲜食品或者食材，例如：水果、奶制品、海鲜等。 2、药物或者医疗用品，例如：胰岛素等。 3、需要冷藏的化妆品。 4、婴幼儿食品。 5、特殊食材，例如：素食，无糖无奶的食材。