00:03 客人反映菜品太咸，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、向客人致歉。 2、向客人提供一杯新鲜的果汁或者温开水，询问是否需要重新制作或者尝试其他菜品。 3、撤下菜品，确认咸淡是否合适，与厨师沟通重新制作，并注意调料的投放分量。 4、菜品重新制作好后，邀请客人尝试并询问意见。 00:35 延伸解读： 1、出餐前取样品尝。 2、厨师可以根据地域口味适当调整菜品口味。 3、早餐应避免推出重油或者重辣的菜品。

广告：2025新春游之日本 6天双古都欢乐之旅 6天探寻古都风韵 公司：广东遨游假期国际旅行社有限公司广州越秀分公司 地址：广州市越秀区环市东路339号广东国际大厦A附楼20A房 微信号：FirefireM0（朱经理）

广告：2025新春游之越南 胡志明，美奈，芽庄5天纯玩深度游 行程特色： 1.广州往返，正点航班，胡志明入，芽庄出，不走回头路。 2.全程2晚4星，2晚海边当地5星酒店。 3.一次过感受胡志明的浪漫，芽庄的休闲，美奈的万种风情。 4.特色美食：瓦片烤肉，簸箕宴，越式三宝餐。 5.零购物，零自费，放心出行。 公司：广东遨游假期国际旅行社有限公司广州越秀分公司 地址：广州市越秀区环市东路339号广东国际大厦A附楼20A房 微信号：FirefireM0（朱经理）

00:03 客人投诉菜品变质，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、立即检查是否变质，如果属实，迅速将其从台上撤下。 2、真诚致歉。 3、征求客人意见，提供其他新鲜的菜品。 4、报告上级，调查菜品变质的原因。 5、向客人提供适当的补偿。 6、事后复盘，针对存在问题进行整改，避免同类事件再次发生。 00:33 延伸解读： 菜品变质的常见原因 1、食材质量问题。 2、存储不当。 3、卫生问题。 4、过期食材。 5、不适当的加热或者冷却。 6、不良的卫生习惯。

00:03 客人投诉赠送的晚安牛奶和小食过期了，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、真诚致歉，并承认因为工作疏忽导致发生此类问题。 2、立即替换。 3、为客人提供额外的补偿或者福利，例如：赠饮、水果、房型升级或者其他服务。 4、向上级汇报，并对库存的牛奶、小食进行排查，避免再次发生此类事件。 00:33 延伸解读： 1、酒店内的食物应定期检查库存。 2、临期食品必须提前一个月撤出。 3、临期食品可调拨到早餐或者员工餐厅尽快消耗。避免因为过期报损而造成浪费。

00:03 客人投诉菜品里有异物，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、真诚致歉，询问客人有没有身体不适。 2、立即撤下有问题的菜品。 3、收集相关信息，包括菜品名称、发现异物的时间、位置等等，并记录客人的联系方式。 4、询问客人是否需要替换其他菜品，并在出餐前仔细检查。 5、向客人提供适当的补偿，例如：赠送果盘、小礼物或者升级房型等等，争取在客人离店前得到谅解。 6、事后复盘，加强培训，防止同类事故再次发生。 00:49 延伸解读： 如果涉及较严重的食品卫生安全问题，除了上述流程外，应该采取 1、如果客人还在餐厅，确保他们不再食用任何食物，并将菜品保留作为证据，以便后续调查处理。 2、将发现异物菜品的相关食材保存备查。 3、联系上级和相关部门，并立即汇报给店总，如果事态严重，还要上报集团和食品安全、卫监等部门，提供任何必要的信息和协助进行调查。

00:03 客人投诉打扫续住房的时间太早，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、向客人表示歉意，并询问方便打扫的时间，然后迅速退出客房。 2、在客人要求打扫的时间之前，不可再次打扰客人。 3、在楼层工作时，要注意三轻，避免因为噪音影响客人休息。 00:32 延伸解读： 1、续住房的打扫要避免以下时间。 A、早上10点前。 B、下午4点后。 C、中午12点到下午2点之间。 2、客房主管要根据客情及时调整人手安排。 3、挂有“请勿打扰”牌子的房间，要按照DND房处理流程来操作。

00:03 客人拿着非本人证件办理入住，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、前台在办理入住时，应该仔细核对客人提供的有效证件。 2、发现非本人的证件时，要礼貌向客人解释，按照公安部门的规定执行。 3、建议客人可以使用其他有效证件登记入住。 00:31 延伸解读： 证件核验和登记是必须坚持的红线。

2025新春游之韩国 公司：广东遨游假期国际旅行社有限公司广州越秀分公司 地址：广州市越秀区环市东路339号广东国际大厦A附楼20A房 微信号：FirefireM0（朱经理）

2025新春游之印尼美娜多 美娜多追海豚之旅 美娜多蓝海之旅 美娜多自由行 公司：广东遨游假期国际旅行社有限公司广州越秀分公司 地址：广州市越秀区环市东路339号广东国际大厦A附楼20A房 微信号：FirefireM0（朱经理）

00:03 客人反映枕头不舒服，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、认真聆听，了解客人对枕头的不满之处。 2、根据客人需求，提供不同类型的枕头供客人选择。 3、如果客人是在离店时提出，要记下客人意见，并反馈到前台，做好客史记录，以便下次入住时提前配备入房。 4、如果客人的反馈是枕头的质量问题，例如：污渍、异味、变形、破损等，要立即检查，及时更换，并向客人真诚致歉。 00:46 延伸解读： 1、枕芯如果有以下问题，应该予以报损。 A、破损或破裂。 B、明显变形。 C、气味和卫生问题。 2、每个房间应该配备两种不同枕芯，例如：城市便捷酒店是配备软枕芯和记忆枕芯。 3、酒店可以选配3~5种个性化枕芯，例如：荞麦枕芯、乳胶枕芯、抗敏枕芯等等。 4、如果酒店提供的枕芯无法满足客人需求，可以提供毛巾类，方便客人自行调整枕头的高度和软硬度。

00:03 客人支付了停车费，要求酒店报销，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、了解原因，看是否酒店员工没有告知客人停车信息。 2、值班经理主动联系客人，如果酒店员工已明确告知客人收费标准，要耐心沟通解释，可酌情报销停车费。 3、在网站渠道完善基础信息，清楚标注酒店停车场的相关信息。 4、办理入住时，做好停车收费或者免费等相关提示。 5、如果是共用停车场，酒店要与物业方做好住客停车费结算的沟通。