2025新春游之马来西亚+新加坡 公司：广东遨游假期国际旅行社有限公司广州越秀分公司 地址：广州市越秀区环市东路339号广东国际大厦A附楼20A房 微信号：FirefireM0（朱经理）

00:03 客人反映续住房没有补充一次性用品，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、真诚致歉。 2、向客人解释酒店的环保政策。 3、主动征求意见和要求，立即补充客人需要的物品。 00:21 延伸解读： 1、续住房的毛巾类用品要遵循使用即更换，易耗品要遵循补新不撤旧的原则。 2、如果当地有限制提供6小件、限塑令等政策，要提前与客人沟通。

00:03 客人反映空调噪音过大，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、工程人员或者客房服务员立即到场查看。 2、初步判断产生噪音的原因和维修所需要的时间。 3、主动为客人换房。 00:21 延伸解读： 空调噪音过大的原因有 1、风速过高，建议高风速档位运行15分钟后调整到低风速档位。 2、压缩机运行噪音偏大，建议空调初始设置温度大于等于26°C，待房间温度下降后，再调整至预期的温度。 3、空调新风口风叶松动导致，建议每月清洗空调滤网时，同步对风叶进行检查和加固。

00:03 满房后，客人要求换房，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、了解客人换房的原因，例如：硬件设施、个人原因等等。 2、如果是设施问题，安排工程人员进行维修处理，同时联系周边酒店，以便第一时间解决客人的需求。 00:24 延伸解读： 1、前台要根据客人需求合理安排房间，避免出现高频次换房。 2、酒店要做好日常维修保养工作，定期检查排除隐患。

00:03 客人反映空调出风口对着床吹，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、工程人员或者客房服务员到场后立即致歉，并对空调加装挡风板或者调整风向。 2、如果客人要求换房，要主动配合。 3、检查新房间有没有类似情况，并及时做好客史记录。 00:28 延伸解读： 1、客房装修时应该充分考虑出风口的问题，避免对着床直吹或者安装在床头。 2、如果无法重新修改出风口位置，可以加装挡风板。

00:03 客人投诉牛奶很淡，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、真诚致歉。 2、询问客人意见，是否需要重新倒一杯刚开封的纯牛奶，或者换成其他饮品，例如：豆浆、果汁等等。 3、根据客人的反馈，检查库存牛奶的保质期和质量有没有问题。 4、综合评估是否需要更换其他品牌的牛奶。 延伸解读： 1、牛奶、豆浆、果汁等饮品不能使用冲泡类型的。 2、牛奶浓度不足的原因有 A、牛奶加水或者没有足够加热。 B、储存不当导致味道变淡或者变得苦涩。 C、质量问题。 D、种类区别。例如：全脂牛奶味道相对浓郁，而脱脂牛奶相对淡一点。

00:03 客人反映空调漏水，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、立即致歉，并马上通知工程人员或客房服务员到达现场查看。 2、初步判断原因和维修需要的时间，如果是冷凝水，询问客人意见后，马上擦拭干净。 3、如果存在其他故障，主动为客人换房，并检查新房间的空调是否正常运行。 4、如果客人不愿意换房，应感谢理解并快速维修。 5、维修结束后，清理好污渍、水渍，向客人再次致歉并带走维修工具。 00:47 延伸解读： 空调漏水的常见原因有 1、空调翅片堵塞造成冷凝水过多，建议每半年至少清洗一次盘管风机翅片。 2、内机安装不平，导致冷凝水从水槽溢出，需要用水平仪检测空调室内机是否水平安装并进行整改。 3、接水盘管路堵塞的，需要疏通管道。 4、水管破损导致泄漏的，要进行修补或者更换。

00:03 客人投诉餐厅灯光太暗，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、真诚致歉。 2、立即开启客人所在区域的所有灯光照明。 3、如果客人还是不满意，询问是否需要更换到靠窗位置，或者其他更明亮的位置。 4、检查照明设施，确保所有灯具正常运行。 00:31 延伸解读： 1、灯光过暗或者过亮，都会影响客人的用餐体验和菜品展示，餐厅一般开射灯即可。 2、如果早餐的餐厅在地下楼层，应该开启全部照明。 3、如果用餐客人较少，可以根据客人就餐的位置进行调整。

00:03 客人反映空调开不了，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、通知客房服务员或者工程人员到达现场，查明原因。 2、如果是客人操作不当，可以示范空调的开启方法。 3、如果是空调故障，立即致歉，并安排换房。 00:25 延伸解读： 空调无法开启的原因有 1、空调遥控器电量不足或者接触不良。 2、电源插座接触不良，线路老化导致没有电源。电源电压低或者不稳定。 3、功能锁定保护，部分品牌或者机型具备儿童锁功能，可以参照说明书进行解除。

00:03 客人反映水果太酸，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、对客人表示歉意，推荐其他水果或者点心，并帮客人送到餐桌。 2、检查水果品质，如果口感太酸要立即更换。 3、感谢客人反馈。 00:22 延伸解读： 1、餐厅尽量选择符合大众口味的水果，避免浪费。 2、可以选择时令水果，例如：西瓜、哈密瓜等甜味水果。 3、出餐时，应当检查水果是否有变味、变质的情况。

00:03 客人投诉施工噪音影响休息，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、第一时间进行解释和致歉。 2、查找噪音源头，如果是酒店内部的，和施工人员协商调整施工时间。 3、如果是酒店外部的，要及时张贴温馨提示告知其他客人，并准备耳塞供客人使用。 4、前台安排无噪音或者噪音较小的房间，协助客人换房。 00:38 延伸解读： 与客人保持沟通，说明处理进度，并尽可能满足客人的合理需求。

00:03 服务员忘记做客人点的汤面，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、真诚致歉。 2、与客人再次确认需要的汤面和配菜配料。 3、引导客人先回座位或者添加其他菜品，等待汤面做好后，再送到客人餐桌。 4、客人等待期间，要随时关注，及时提供服务。 5、送汤面时，再次向客人表示歉意。 00:35 延伸解读： 入住率较高，用餐客人较多时，应该提前协调其他部门到餐厅帮忙。